Poradna spotřebitele

Reklamace obuvi - III. část

Jak řešit spotřebitelské reklamace

Stále se jedná o výtah z obsáhlejšího materiálu Institutu pro testování a certifikaci, a.s., zaměřeného na reklamace obuvi. Přesto se domnívám, že postup je použitelný pro nejširší sortiment výrobků a může být užitečným vodítkem i pro další prodejce a spotřebitelskou veřejnost.

Je důležité, aby každý obchod měl vyřešenou svou vlastní reklamační strategii a hlavně, každý prodavač by měl tuto strategii dobře znát! Následující materiál může být vodítkem pro řešení reklamací v obchodě.

Při každé reklamaci by měl prodejce posoudit následující otázky:

  1. Má obuv vadu, protože se objevil defekt v použitém materiálu, dílcích nebo konstrukci obuvi?
  2. Pokud by bylo s obuví lépe zacházeno, došlo by k výskytu vady?
  3. Byl spotřebitel poučen o použití a ošetřování výrobku a mohl tak případně včas zabránit vzniku vady?

Kvalifikovaný prodejce by měl být schopen podle celkového stavu opotřebení obuvi poznat, zda se jedná:

  • o vadu materiálu nebo technologie (projeví se nadměrným opotřebením po kratší době nošení a při normálním používání),
  • vada vznikla v průběhu nošení a při normálním používání, kdy životnost obuvi nebyla ještě vyčerpána,
  • vada vznikla v průběhu nošení a při normálním používání, ale v době, kdy životnost obuvi byla již vyčerpána.

V případech a) i b) se bude jednat vždy o reklamace oprávněné.

Prodejce by být také většinou schopen rozeznat a na místě zamítnout reklamace vad, vzniklých nedodržením podmínek pro používání nebo způsobených záměrným poškozením zákazníkem. Ke sporům při řešení reklamací bude zřejmě docházet, a to zejména v případech, kdy vada vznikne sice v záruční lhůtě, ale až po celkovém využití obuvi (např. prasknutí podrážky s úplně sešlapaným dezénem), a v případech, kdy bude spotřebiteli sděleno, že se o vznik vady zapříčinil sám. Budou-li obě strany trvat na svém, bude tyto spory nadále nutno řešit prostřednictvím soudu. Ze zkušeností zkušebny však plyne poznatek, že počet reklamací, kdy je obuv záměrně poškozena spotřebitelem, je ve srovnání s ostatními reklamacemi zanedbatelný. Na druhé straně by se nad svým podnikáním měli zamyslet někteří prodejci, protože často zejména dovážená obuv zdaleka neodpovídá jakosti na našem trhu obvyklé a tedy i očekávání spotřebitelů!

A na závěr ještě několik informací o nejčastěji se vyskytujících vadách obuvi, jejich příčinách a posuzování.

Vnikání vody - odolnost je zaručena jen u některých výrobků, např. u gumové obuvi nebo u té, která je označena visačkou jako vodotěsná. U ostatních výrobků je závislá na použitém materiálu a technologii výroby.

Praskání materiálu svršku - může být zapříčiněno nekvalitním materiálem, ale také nevhodným používáním, nevhodně vybranou velikostí boty nebo sušením při vyšší než pokojové teplotě.

Vady podešví - mohou být způsobeny jak nekvalitním materiálem, který se drolí nebo nepřiměřeně odírá, tak špatnou konstrukcí - příliš tuhé podrážky se mohou zlomit v místě ohybu, příliš tenké se „prošoupou“. Na druhé straně však mohou být způsobeny i nevhodným použitím obuvi, jako např. nošením bot s koženou podrážkou ve vlhku.

Zapouštění barvy do ponožek či nohou nositele je rovněž vadou - domněnka, že pouštění barvy je normální u kožených materiálů, je mylná a nepomůže ani použití některých ošetřovacích přípravků, které prodejci doporučují.

Ale:

Sešlapané patníky - nejedná se o vadu, ale o opotřebení, za výměnu odpovídá spotřebitel.

Prošlapání podešví - většinou je také způsobeno opotřebením a ne vadou materiálu a spadá do kategorie údržby.

Na závěr:

Vyžadujte od prodejců informace o vlastnostech výrobků, které kupujete a návod, jak o ně pečovat. Řiďte se pokyny a ušetříte si „horké chvilky“ při vyřizování reklamací.

Ing. Milena Havlová, živnostenský úřad MěÚ

Vytvořeno 10.3.2005 7:33:32 | přečteno 2464x | Petr Vitvar